生成AIに顧客情報を入力しても大丈夫なのか　判断のポイントと社内ルールの作り方

対象読者

生成AIを業務で使いたいが、顧客情報や個人情報の扱いが心配な経営者・管理部門の方。

結論

「生成AIに顧客情報を入力してよいか」に、一律の答えはありません。次の3つによって判断が変わります。

1. どのサービス・どの契約か：入力内容がAIの学習に使われるか、どこに保存されるか
2. 何の目的で入力するか：顧客から預かった個人情報の利用目的の範囲内か
3. 社内のルールと記録：誰が、どの情報を、どのサービスに入力してよいか決まっているか

確実に言えるのは、個人向けの無料版・個人アカウントに顧客情報を入力するのは避けるべきということです。

※本記事は一般的な考え方の整理であり、法的な助言ではありません。個別の判断は、専門家や各サービスの最新の契約条件を確認してください。

この情報が関係する企業

• 顧客とのメールや問い合わせ対応にAIを使いたい
• 社員が顧客情報を入力していないか不安
• 取引先から「AIの利用状況」を問われたことがある

ポイント1：サービスと契約を確認する

同じ会社のAIサービスでも、個人向けと法人向けでは条件が異なることがあります。契約前に次を確認してください。

• 入力した内容が、AIモデルの学習に使われるか（使われない設定・契約にできるか）
• 入力内容がどこに、どれくらいの期間保存されるか
• 管理者が利用状況を確認できるか

これらの条件は変更されることがあるため、各サービスの最新の規約・管理画面で確認することが大切です。

ポイント2：利用目的の範囲か

個人情報保護委員会は、生成AIサービスの利用について注意喚起を公表しています。事業者が個人情報を含む内容を生成AIに入力する場合の注意点も示されているため、実際に運用する前に原文を確認してください。

実務では「その顧客情報を集めたときに示した利用目的の範囲内の使い方か」を確認する習慣をつけることが第一歩です。

ポイント3：入力しなくても済む方法を考える

多くの業務は、個人を特定できる情報を入れなくてもAIを活用できます。

• 氏名や会社名を「A社」「顧客」に置き換えて入力する
• 文面の構成だけAIに作らせ、固有の情報は人が書き足す
• 問い合わせの傾向分析は、個人情報を除いたデータで行う

具体的な対応方法

1. 社内で使ってよいAIサービスを決める（法人向けプランに限定）
2. 入力してはいけない情報を明文化する（顧客の個人情報、取引先の秘密情報など）
3. 例外的に入力する業務がある場合は、業務・サービス・責任者を決めて記録する
4. 社員に年1回程度、ルールを周知する

注意点

• 「入力していない」ことを後から証明するのは困難です。ルールは事前に決めておいてください。
• 業種によっては、業界団体のガイドラインや取引先との契約で、より厳しい条件が求められる場合があります。

向いていないケース

医療・金融など、特に機密性の高い情報を扱う業務でAIを使う場合は、本記事の範囲を超えます。専門家に相談のうえ、個別に検討してください。